Proporcione boas experiencias aos seus clientes

É claro que muitos profissionais ainda demonstram certa resistência quando dizemos que é necessário ir além da técnica. Para elucidar, costumo citar que serviços como os de Odontologia são chamados de serviços de demanda negativa, ou seja, as pessoas compram porque precisam, e não porque querem. Para serviços deste tipo, criamos experiências positivas ao diminuirmos o ônus inerente. Desta forma, o serviço já carrega em si o desprazer, o desconforto e até a insatisfação, pelo fato de as pessoas terem que investir em algo que não gostariam. Assim, quando conseguimos desenhar um processo de atendimento que diminua essas sensações, estamos, consequentemente, melhorando essa experiência.

E como posso melhorar a experiência?

São várias as formas de diminuir este ônus, mas a principal é a adequação do serviço a um grupo específico, ou mesmo a um cliente. Como via de regra, as pessoas com determinados desejos possuem um padrão comportamental que, se estudarmos, poderemos criar algo com o qual elas se identifiquem e sintam-se acolhidas. Quando segmentamos o mercado, estamos buscando a fidelidade de um grupo dizendo: “Gosto de prestar serviços para pessoas como você, e vou me preparar para atender seus anseios”.

Na prática, conseguimos isto quando trabalhamos o tripé: ambiente, pessoas e processos, ou seja, quando procuramos tangibilizar nosso empenho em acolher este grupo, atendendo-o do modo que deseja. Para exemplificar, vamos imaginar que o seu público-alvo, em sua maioria, seja formado por pessoas da terceira idade. Você precisará adequar desde os sofás da recepção até a música ambiente do consultório, afinal, tudo isso faz parte dessa experiência. Outro bom exemplo são profissionais que atendem jovens empresários da classe A, preocupados com o tempo e sensíveis à sofisticação. Somente essas informações já nos fazem entender que seria necessário trabalhar pontos essenciais, como horários de atendimento diferenciados e comunicação visual que exalte os recursos tecnológicos.

Para resumir: quando as pessoas são atendidas em suas necessidades específicas, elas sentem-se menos desconfortáveis, tornando o tratamento menos oneroso e, por consequência, melhor, o que acaba gerando mais valor ao serviço.

Atente-se aos detalhes e observe sua clínica ou consultório como se você fosse o paciente. Se encontrar pontos que necessitam de melhoria, não hesite em dar o primeiro passo rumo à mudança.

Ricardo Lenzi: Consultor de negócios em Saúde; Palestrante em temas de Empreendedorismo, Gestão e Marketing; Sócio-proprietário do Altera – Centro de Inteligência em Serviços.

Fonte: Implant News Prótese News. Disponível em: http://www.inpn.com.br/Materia/OdontologiaNegocios/132244. Acesso em: 10/08/2020.
Imagem: DragonImages, de envatoelements