Dentista, você atrasou? Saiba como posicionar os pacientes que estão esperando

Não há como negar que os clientes se sentem desconfortáveis em situações de atraso, mesmo que na grande maioria das vezes o atraso dos profissionais aconteça por dificuldades e situações inesperadas nos tratamentos. Porém, quando são informados sobre o tempo de espera, sentem-se mais tranquilos e dispostos a compreender a situação.

Nesses casos, o próprio profissional ou os auxiliares devem avisar o recepcionista sobre o atraso e a previsão de tempo para o próximo atendimento. As situações de atraso são gerenciadas pelos recepcionistas. Quando um atraso ocorrer, recomendo a conduta descrita a seguir:

- Situação 1: o recepcionista foi informado pelo profissional e/ou auxiliar que o tempo de espera ultrapassará 15 minutos.

Solução: nesses casos, o recepcionista deve comunicar ao paciente uma previsão de espera. Sempre aumente a previsão para que não haja problemas de promessas falsas.

- Situação 2: o recepcionista não foi informado pelo profissional e/ou auxiliar e o tempo de espera ultrapassou dez minutos.

Solução: após dez minutos de atraso, o recepcionista deve dizer ao cliente que vai verificar o que está ocorrendo e entrar no consultório para pedir uma previsão de atendimento. Assim, a devolutiva deve ocorrer ao cliente comunicando que o procedimento demorou mais tempo que o planejado e, segundo o profissional, o atendimento acontecerá em aproximadamente X minutos.

Comunicação integrada é o melhor caminho

Os colaboradores nunca devem comentar sobre atrasos na frente de clientes que estão em atendimento. Assim, quando necessário, a comunicação sobre esse assunto deverá ser discreta. Por exemplo, o colaborador pode perguntar sobre o tempo indicando a região de relógio de pulso em seu braço e, para que o atendimento não seja interrompido, a equipe pode utilizar códigos de comunicação. Por exemplo: cada dedo pode representar cinco minutos de atraso, assim, se o profissional ou assistente levantar dois dedos, representará um tempo de dez minutos.

Por meio dessa conduta, você e sua equipe poderão proporcionar atendimentos mais assertivos, minimizando situações desconfortáveis para com os clientes que estão aguardando sua vez de serem atendidos.

Marinho Pinheiro Teixeira: Cirurgião-dentista – Unicid; MBA em Gestão e Marketing na Área da Saúde – São Leopoldo Mandic; Formação de Auditores Odontológicos – Fundecto; Coordenador Geral do Núcleo de Gestão e sócio do Altera – Centro de Inteligência em Serviços.

Fonte: Implant News Prótese News. Disponível em: http://www.inpn.com.br/Materia/OdontologiaNegocios/132532. Acesso em 14/11/2019.