Você tem um roteiro para atender seus clientes no consultório?

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Ter uma empresa de serviços, muitas vezes, é como compor um espetáculo teatral, pois, além de suas habilidades como dentista, é preciso um bom roteiro para que todos os participantes desta experiência sejam capazes de desempenhar bem o papel designado. Tão importante quanto fazer bem é ser percebido como alguém que faz bem.

Crie situações positivas ao paciente desde o agendamento da consulta até a saída da clínica. Para se preparar para todos os momentos em que sua equipe deve estar pronta para surpreender, seguem as situações de contato entre você e seus clientes:
1- Telefonema para marcar a consulta.
2- Chegada ao consultório.
3- Senta-se na sala de espera.
4- Entra na sua sala e sentar-se na cadeira.
5- Responde as suas perguntas.
6- Enxágua a boca.
7- Levanta-se da cadeira.
8- Deixa a sala de tratamento.
9- Paga a conta.
10- Pega o cartão de agendamento.
11- Sai do consultório.

Note que, de 11 passos neste exemplo, você participou de apenas cinco. Então, existem mais ações sem a sua participação do que você imagina, e todas podem influenciar a percepção de qualidade do serviço. Não estar presente o tempo todo é normal, mas não saber como isso afeta o cliente é um grande equívoco. Assim, parte do seu trabalho é projetar esses momentos para que sejam positivos e memoráveis.

Nossa dica é que, além de listar todos os passos, você e sua equipe desenvolvam formas de tornar todos as situações positivas e até surpreendentes, pois elas vão construir um boca a boca capaz de trazer mais clientes.

Além do treinamento da equipe e o desenho de processos mais ágeis e encantadores, é possível usar muitas ferramentas audiovisuais e marketing sensorial para criar uma experiência completa.

Junte a equipe e fale sobre esse tema. Tenho certeza de que todos podem contribuir com boas dicas para melhorar esse roteiro.

Cláudio Gór Gonçalves
Criador de um modelo específico de consultoria em marketing de serviços e comunicação para profissionais da saúde, atua junto as áreas da Medicina e Odontologia desde 1994. Sócio-fundador do Altera – Centro de Inteligência em Serviços e responsável pelas áreas de marketing estratégico e comunicação.

Fonte: Implant News Prótese News. Disponível em: http://www.inpn.com.br/Materia/OdontologiaNegocios/132106. Acesso em: 22/07/2019.