Na primeira consulta, cause boa impressão a um novo cliente

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Marinho Pinheiro fala sobre atitudes eficientes para conquistar a confiança do paciente. Basta uma fração de segundo (e não é exagero) para gerar a primeira impressão sobre algo ou alguém. O cérebro humano é complexo e capaz de formar, muito rapidamente, imagens difíceis de serem desconstruídas mais tarde.

É por isso que costumo citar em meus cursos e palestras sobre a grande importância da primeira consulta e o seu papel fundamental na definição das percepções do cliente. Fazer desse momento uma verdadeira experiência para quem está buscando seus serviços é possível, mas também depende de algumas ações básicas.

É importante:
- Buscar o paciente pessoalmente na recepção ou utilizar o auxiliar para tanto;
- Apresentar-se, manter uma conversa informal e acompanhá-lo até a sala de atendimento;
- Não realizar o exame clínico imediatamente. Dedique tempo para ouvir o cliente;
- Durante a conversa, não se antecipar a uma resposta que será dada;
- Não interromper ou atropelar o interlocutor;
- Estar atento e perceber os sinais não verbais emitidos por você e pelo paciente.

Por mais que o paciente não entenda e, consequentemente, tenha dificuldade para julgar questões técnicas do tratamento, é importante que você se esforce para explicar e demonstre confiança, segurança e empatia. Dessa maneira, utilize os recursos que julgar mais adequados: lousas, arquivos em PowerPoint, vídeos, câmeras intrabucais etc. Evidenciar os malefícios que os problemas relatados podem trazer para a vida pessoal, profissional e social do paciente é uma forma de fazê-lo compreender a real importância do tratamento.

Procure manter o contato visual, pois isso vai transmitir segurança e confiança, porém, um olhar muito fixo pode ser agressivo e gerar certo desconforto. Evite olhar para baixo e desviar olhar do seu interlocutor.

Para que a consulta inicial surpreenda verdadeiramente seu cliente, os pontos que citei aqui precisam estar alinhados a diversos outros fatores: qualidade do atendimento telefônico, acessibilidade da clínica, recepção, conforto, pontualidade etc.

Vale a pena dar uma lida em nossos artigos anteriores, tem muita informação prática para você utilizar!

Marinho Pinheiro Teixeira: Cirurgião-dentista – Unicid; MBA em Gestão e Marketing na Área da Saúde – São Leopoldo Mandic; Formação de Auditores Odontológicos – Fundecto; Coordenador Geral do Núcleo de Gestão e sócio do Altera – Centro de Inteligência em Serviços.

Fonte: Implant News Prótese News. Disponível em: http://www.inpn.com.br/Materia/OdontologiaNegocios/132260. Acesso em: 23/10/2019.