Na Odontologia, vendemos promessas

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Comecei a trabalhar com marketing de serviços em 1994. Já se vão mais de duas décadas e ainda assim, todos os dias, encontro pessoas que nunca pararam para pensar nas diferenças gigantescas que existem entre vender produtos e serviços.

Os serviços não podem ser estocados. Assim, se você tem horários fracos, vale a pena pensar em como dar vantagens para alguém usar esses horários. O custo existirá de qualquer forma, mas, mesmo recebendo menos, ainda valerá a pena trabalhar neste período.

Os seus clientes não podem provar, cheirar, tocar ou ouvir o clareamento que você propôs. Isso só será possível quando o tratamento for realizado, tornando mais difícil o processo de avaliação de sua competência e a distinção da concorrência. Por conta de vender algo intangível, na maior parte das vezes, o cliente se sentirá inseguro e perceberá mais riscos do que se estivesse comprando um relógio, por exemplo.

O cliente de Ortodontia pode ser envolvido na entrega, através de uma coprodução de valor, pois o comportamento dele tem impacto no resultado do tratamento, e isto nem sempre é bom.

Aparência, atitude e comportamento de toda a equipe modelam a experiência do cliente e afetam diretamente a satisfação deles. Tanto os materiais que você utiliza, como os processos que usa para repetir seu trabalho, podem variar e dificultar demais a percepção de consistência, confiabilidade e qualidade da sua entrega.

O tempo é escasso para quase todos os clientes, e o tempo que eles perdem esperando pode ser a medida de seu sucesso ou fracasso.

Todos estes itens grifados acima são responsáveis diretos pela credibilidade que os clientes vão depositar nas suas promessas, por isso, não cuide só da Odontologia no sentido de “o que” você faz, preste muita atenção no “como” você faz.

Cláudio Gór Gonçalves: Criador de um modelo específico de consultoria em marketing de serviços e comunicação para profissionais da saúde, atua junto as áreas da Medicina e Odontologia desde 1994. Sócio-fundador do Altera – Centro de Inteligência em Serviços e responsável pelas áreas de marketing estratégico e comunicação.

Fonte: Implant News Prótese News. Disponivel em: http://www.inpn.com.br/Materia/OdontologiaNegociosLista/?page=2. Acesso em: 18/10/2019.