Dentista, faça do jeito que o cliente deseja

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Sua clínica ou seu consultório só existem para o cliente nos momentos de interação entre a empresa e ele, ou seja, somente quando ele realmente está em contato com os seus serviços é que julga se é boa ou não a experiência que o seu negócio pode proporcionar. Resumindo, não adianta investir em uma linda placa no centro da cidade, se, no momento em que alguém liga para agendar algum horário, ninguém atende ao telefone. Já falamos algumas vezes aqui e não custa repetir: toda mudança que você realizar deve acontecer de dentro para fora.

As empresas de serviços possuem muitas ''horas da verdade'', assim os ciclos de serviços nada mais são do que a descrição detalhada de cada hora da verdade. Para se preparar adequadamente para prestar uma boa experiência de serviços, é preciso eleger todas as horas da verdade e fazer com que cada uma delas haja um padrão de processo capaz de satisfazer o cliente.

Porém, não necessariamente um cliente satisfeito é um cliente indicador ou fiel. Um cliente satisfeito é apenas aquele que recebeu o que comprou. Por que um cliente satisfeito procuraria outros prestadores de serviço? As razões mais comuns são:
- Mudança de necessidade ou circunstâncias: as razões que o fizeram procurar a prestadora de serviços nas oportunidades anteriores não existem mais, e a prestadora não tem os serviços de que ele precisa no momento;
- Evolução dos concorrentes: novos produtos, comunicação mais eficaz, melhores condições de preços, ou seja, qualquer atitude do concorrente que tenha feito o cliente optar pela troca;
- Referência de terceiros: a indicação na prestação de serviços, o chamado ''boca a boca'', é um forte indicador. Na verdade, os clientes podem se entusiasmar com a satisfação de um amigo ou parente e procurar outro prestador;
- Falta de acessibilidade: horários de atendimento, condições de pagamento, localização e segurança, comodidade e conforto;

Uma pesquisa realizada pela Walt Disney Research conclui que 68% da perda de clientes ocorre por falhas no atendimento, principalmente em detalhes. É importe ressaltar que a maioria das pessoas não costuma reclamar com os fornecedores, apenas trocam por outras opções.

Lembre-se: você não perde cliente quando erra, mas sim quando não sabe como administrar o equívoco. Errar é humano e existe uma tolerância para isso. O problema é o que você faz quando erra isso sim pode gerar a perda definitiva do cliente.

Marinho Pinheiro Teixeira: Cirurgião-dentista – Unicid; MBA em Gestão e Marketing na Área da Saúde – São Leopoldo Mandic; Formação de Auditores Odontológicos – Fundecto; Coordenador Geral do Núcleo de Gestão e sócio do Altera – Centro de Inteligência em Serviços.

Fonte: Implant News Prótese News. Disponível em: http://www.inpn.com.br/Materia/OdontologiaNegocios/132381. Acesso em: 31/10/2019.
Imagem: Bigsotck