Construa uma equipe integrada dentro do consultório

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Há algum tempo, falei aqui sobre o mito do funcionário perfeito e as dificuldades para contratar alguém que traga consigo todas as competências que você espera para atender o seu cliente. O fato de existir escassez de mão de obra qualificada não pode ser uma premissa para que você contrate qualquer pessoa ou abandone a ideia de formar uma equipe que traduza os seus valores.

Em cursos e palestras que ministro pelo Brasil, conheço vários dentistas que parecem não se importar muito com o tipo de atendimento prestado por sua equipe. A justificativa, em geral, é quase a mesma: eles alegam ter pouco tempo para acompanhar os funcionários. Essa “falta de tempo” ocasiona outra questão: o dentista não sabe quem são as pessoas que compõem sua equipe, seus objetivos, pontos fortes e fracos etc. Dessa forma, fica inviável desenvolver e formar funcionários capazes de prestar atendimento de excelência.

Esse processo de formação, apesar de não ser tão simples, é muito necessário. É preciso ter disposição e paciência para enfrentar os desafios que virão. Costumo dizer que qualquer construção sólida demanda tempo e muito trabalho, um verdadeiro equilíbrio entre agir e esperar para que todas as peças se encaixem.

Vamos a um exemplo prático: Você já experimentou ligar para a sua clínica ou consultório e agendar uma consulta? Se ainda não fez este exercício, recomendo que o faça e observe alguns pontos de destaque:

- A ligação foi atendida prontamente?
- O tom de voz estava adequado?
- Houve empatia e firmeza no contato?

Lembrando que o atendimento telefônico é apenas uma das partes que compõe a experiência. Antes do cliente sentar-se em sua cadeira para receber o tratamento ou ser avaliado, ele vai passar por vários outros momentos. Além da ligação para agendamento, ele vai chegar no consultório, aguardar para ser atendido, utilizar as dependências do local, tirar dúvida com funcionários etc. Você está seguro de que todos esses pontos estão adequados?

Observe as pessoas que trabalham com você, identifique em que elas precisam melhorar e contagie-as no processo de atendimento, no sentido de realizarem seu trabalho de maneira assertiva. Esteja próximo, ensine como se deve fazer e avalie as mudanças. Como sempre digo: a gestão de pessoas é a tarefa mais intensa em qualquer tipo de organização, mas eu garanto que, quando bem realizada, o resultado valerá a pena.

Marinho Pinheiro Teixeira: Cirurgião-dentista – Unicid; MBA em Gestão e Marketing na Área da Saúde – São Leopoldo Mandic; Formação de Auditores Odontológicos – Fundecto; Coordenador Geral do Núcleo de Gestão e sócio do Altera – Centro de Inteligência em Serviços.

Fonte: Implant News Prótese News. Disponível em: http://www.inpn.com.br/Materia/OdontologiaNegocios/132256. Acesso em: 23/10/2019.