Linha de produção em Odontologia: é possível?

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Quando um profissional alcança um determinado êxito é natural que sua demanda aumente. Com isto, o seu tempo, que está restrito à sua capacidade humana de atendimento, começa a não ser suficiente para atender toda a clientela. Geralmente, o primeiro passo é o aumento da carga horária de atendimento, que é uma solução paliativa e que resolve o problema apenas por um tempo, pois, se o profissional e sua forma de atendimento for realmente boa a ponto de seduzir novos clientes, este tempo extra também será preenchido.

Costumo chamar o excesso de demanda de bom problema, porém, ainda um problema.

Fazendo uma analogia, se fôssemos empresários de uma indústria de parafusos e nossa demanda estivesse maior do que a capacidade de produção de nossa máquina seria óbvio que nosso pensamento iria na direção de adquirirmos mais um equipamento. Mas sabemos que serviços não são produtos. No caso dos parafusos, se a máquina for a mesma, os parafusos produzidos também serão. Já em serviços, existe o problema da variabilidade, ou seja, a restauração de um profissional pode diferir e muito da de outro, mas nem é este o problema principal, pois, se apesar de diferentes, ambas as restaurações resolverem o problema, estando dentro de requisitos mínimos de qualidade (como durabilidade, adaptação, estética, conforto...), os clientes nem perceberão. O principal problema encontra-se nas diferentes formas de relacionamento humano que uma máquina de fazer restaurações, quer dizer, um dentista, tem em relação a outro, estes itens sim são facilmente percebidos e, portanto, valorizados e determinantes no processo de escolha!

Então, como resolver este problema? Sim, existe uma forma de multiplicarmos nossa capacidade de produção, mesmo que o nosso produto seja serviço. Tudo começa na definição clara de nossos valores de entrega, ou seja, sob quais preceitos os nossos processos de entrega estão baseados. Identificar o que o cliente valoriza em nós.

Vamos supor que o principal valor de entrega, o fator diferencial que mais seduz os clientes de um determinado profissional, seja a rapidez com que trabalha e termina seus casos. Uma vez identificado e definido isto, sabemos que este fator de desempenho deve fazer parte de qualquer formato de entrega. Assim, qualquer profissional que venha a nos substituir deverá possuir estas características, chamamos isto de perfil. Além disto, processos operacionais que garantam que este fator de desempenho (rapidez) seja sempre entregue, deverão ser criados de tal modo que esta promessa se torne tangível em qualquer etapa do processo de atendimento.

Por sua vez, estes processos, aos quais denominamos de procedimentos operacionais padrões, devem estar registrados de modo simplificado e claro em documentos formais e todos os demais profissionais devem ser informados e treinados a executarem os serviços do mesmo modo.

Veja que interessante: uma vez uma dentista me disse que não conseguia passar seus clientes para outra profissional que havia chamado ao consultório para dividir sua demanda. Ela dizia que a colega era excelente profissional (tecnicamente falando) e que em algumas situações resolvia os casos melhor do que ela mesma, que era uma pessoa muito boa e educada, chegou até a usar a expressão: “Um doce de pessoa!”.

Então, marquei um dia para conhecer a referida colega e logo percebi o que ocorria. A primeira profissional, dona da clínica, era pragmática, transparecia confiança, era segura e firme ao falar, educada, porém incisiva. Já a colega convidada realmente era um doce de pessoa: falava sorrindo, era meiga e muito carinhosa.

Ambas as formas são interessantes e com certeza apreciadas por grupos de pessoas. Porém, o que ocorre é que a clientela estava acostumada e gostava do jeito prático e rápido que a primeira dentista atendia. A troca por um modelo de atendimento diferente no mínimo causava estranheza aos pacientes e com isto insegurança e estes tendiam a retornar ao “modelo de sucesso” de atendimento anterior.

Compreender seus valores mercadológicos, criar mecanismos de replicação destes, ter paciência na contratação correta e oferecer treinamento constante são premissas básicas para aumentar a sua capacidade produtiva e replicar seu modelo de atendimento de modo a atender toda a sua demanda.

Fonte: Implant News Prótese News. Disponível em: http://www.inpn.com.br/Materia/OdontologiaNegocios/111806. Acesso em: 15/02/2019.