Dentista, ¿vas a llegar tarde? Aprenda a posicionar a los pacientes que te esperan
No se puede negar que los clientes se sienten incómodos en situaciones tardías, aunque la mayoría de las veces los profesionales se retrasan debido a dificultades y situaciones inesperadas de tratamiento. Sin embargo, cuando se les informa sobre el tiempo de espera, se sienten más tranquilos y dispuestos a comprender la situación.
En tales casos, el profesional mismo o los asistentes deben informar al recepcionista del retraso y la hora de la próxima cita. Las situaciones de retraso son manejadas por los recepcionistas. Cuando se produce un retraso, recomiendo la siguiente conducta:
- Situación 1: el profesional y / o asistente informó a la recepcionista que el tiempo de espera excederá los 15 minutos.
Solución: en tales casos, la recepcionista debe comunicar al paciente un pronóstico de espera. Siempre aumente el pronóstico para que no haya problemas con falsas promesas.
- Situación 2: El profesional y / o asistente no informó a la recepcionista y el tiempo de espera excedió los diez minutos.
Solución: Después de diez minutos de retraso, la recepcionista debe decirle al cliente que verificará lo que está sucediendo y entrará a la oficina para solicitar un pronóstico de servicio. Por lo tanto, la devolución debe ocurrir al cliente comunicando que el procedimiento tomó más tiempo de lo planeado y, según el profesional, el servicio tomará aproximadamente X minutos.
La comunicación integrada es la mejor manera.
Los empleados nunca deben comentar sobre los retrasos frente a los clientes que están en servicio. Por lo tanto, cuando sea necesario, la comunicación sobre este tema debe ser discreta. Por ejemplo, el empleado puede preguntar sobre la hora que indica la región del reloj de pulsera en su brazo y, para que el servicio no se interrumpa, el equipo puede usar códigos de comunicación. Por ejemplo, cada dedo puede llegar cinco minutos tarde, por lo que si el profesional o asistente levanta dos dedos, representa un tiempo de diez minutos.
A través de esta conducta, usted y su equipo pueden brindar un servicio más asertivo, minimizando las situaciones incómodas con los clientes que están esperando su turno.
Marinho Pinheiro Teixeira: Cirujano Dentista - Unicid; MBA en Gestión de Salud y Marketing - São Leopoldo Mandic; Capacitación de auditores dentales - Fundecto; Coordinador general del Centro de gestión y socio de Altera - Centro de inteligencia de servicios.
Fuente: Implant News Prótese News. Disponible en: http://www.inpn.com.br/Materia/OdontologiaNegocios/132532. Acceso el: 14/11/2019.