A qualidade sob o ponto de vista do paciente

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Quando me formei em Odontologia, tinha claro em minha mente que a qualidade técnica seria o fator principal para o meu êxito profissional – na verdade eu enxergava apenas ele. Com o passar dos anos e após muitos tratamentos realizados, comecei a perceber que havia outros fatores que eram determinantes para que uma pessoa me escolhesse como sendo o seu dentista e que a grande maioria deles não tinha nenhuma relação com a técnica e/ou habilidade odontológica.

Muitas vezes sentia claramente que a decisão de fazer o tratamento comigo vinha do modo com que eu conversei, da maneira respeitosa e simpática com que meus colaboradores haviam tratado aquela pessoa, da estética e limpeza do ambiente, da facilidade de pagamento ou até mesmo de itens que na ocasião. Eu não dava o mínimo de valor no sentido de ser uma ação de marketing (nem sabia como esta ferramenta administrativa poderia ser útil no exercício de minha profissão...), como por exemplo, me paramentar na frente dos pacientes. Resumindo, o meu atendimento era o fator decisivo!

Mas hoje, com o conhecimento administrativo adquirido, sei que tudo isto tem uma explicação bem fácil de ser compreendida; os clientes em serviços são pessoas geralmente leigas que procuram resolver problemas específicos através de fornecedores especializados. Pois bem, como ignorantes no assunto têm dificuldades em julgar os serviços através de fatores de desempenho técnicos, como: adaptação da peça protética; inclinação do implante; distância de uma obturação endodôntica até o ápice do da raiz. Deste modo, apoiam-se em dimensões de qualidade diferentes das nossas (tecnicistas) para julgarem se os fornecedores são bons ou ruins!

Sejam quais forem os fatores de desempenho que podemos pensar eles sempre estão associados a cinco dimensões:

Dimensão da CONFIANÇA – todo comprador de serviço precisa confiar em seu fornecedor exatamente por não ter capacidade de julgar o resultado. Passamos confiança quando entregamos aquilo que prometemos;

Dimensão da EMPATIA – os consumidores preferem fornecedores que conhecem as consequências dos problemas que os levaram até a procura da solução e se relacionam melhor quando estes fornecedores demonstram isto de modo carinhoso e companheiro. Somos empáticos quando nos colocamos nos lugares dos clientes como sendo eles;

Dimensão da SEGURANÇA – as pessoas querem fornecedores que conheçam o assunto, que possuam experiência e tenham boas formações. Adquirimos segurança com nossa busca incansável de conhecimento!

Dimensão da APARÊNCIA – segundo o livro “A Força dos modelos mentais”, de Yoram Wind, quando um ser humano faz um julgamento sobre qualquer coisa ou pessoa, ele é influenciado por vários fatores sendo que 83% são aspectos visuais. A “embalagem” (e entenda aqui tudo o que faz parte tangível de seu negócio) é tão importante quanto o serviço em si.

Dimensão da RESPONSABILIDADE – é a capacidade do fornecedor em responder às demandas conforme processos estabelecidos por ele mesmo e combinados de antemão com o cliente. Demonstramos responsabilidades quando entregamos os serviços numa sequência lógica e efetiva.

Organize ações que possam criar uma experiência positiva para os clientes em cada uma das dimensões de qualidade e seja percebido da formam que merece!

Fonte: Implant News Prótese News. Disponível em: http://www.inpn.com.br/Materia/OdontologiaNegocios/81692. Acesso em 11/02/2019.